* Смещен акцент с ЧТО на КАК делать. Детальные рекомендации по внедрению процессов.

* Отраслевое и численное разграничение рекомендаций по внедрению ITSM (в различных отраслях промышленности и в малых предприятиях с численностью до 100 человек).

* Русский язык появился в списке официальных языков ITIL.

* Большое внимание уделено ИТ-финансам и KPI.

* Определена связь ITIL с другими стандартами (например, CobiT).

* Произведена перегруппировка основных процессов. Отделен от «Управления инцидентами» и выделен процесс «Управление запросами».

* Появилось руководство по стратегии управления поставщиками услуг.

* Среди новых понятий появилась База Знаний по управлению услугами.

* Есть примеры для руководства, которые иллюстрируют как внедрение ITIL повысит качество сервисов.

* Уделено внимание ИТ-аутсорсингу.