Чтобы стартап был успешен, нужно сделать хороший продукт – действительно полезный, удобный и нужный людям сервис. Как? «Слушайте своих клиентов» – совет, вроде, неплохой. Следуя ему и меняя свой продукт и бизнес-модель в соответствии с пожеланиями людей, можно постепенно превратить даже неудачную идею в успешный бизнес. Это в теории. Но на практике эта вполне здравая идея иногда приводит к печальным результатам.

Когда мы только запустили сервис «МойСклад», который задумали как аналог складской программы в виде интернет-сервиса, мы думали: «Люди сами скажут нам, что им нужно. Надо как можно быстрее реализовывать эти пожелания, и у нас автоматически получится идеальный продукт!» После этого стали происходить любопытные вещи.

Большая часть запросов пользователей никак не была связана с работой склада. Мы, тем не менее, аккуратно их выполняли. В результате в сервисе появились возможности для работы с заказами, счетами, оплатами.

Однако многие из новых возможностей оказывались бесполезными. Они были слишком специфичными. Оказалось, что многие нужны всего одному-двум пользователям. Какие-то, наоборот, были, может, и полезными, но слишком уж «продвинутыми» – без базовых возможностей, которые мы еще не реализовали, они как бы повисали в воздухе.

Мы увидели, что многие месяцы, потраченные на разработку, по сути выброшены на ветер. Еще хуже было то, что время уходило и на поддержку ненужных функций. Пришло понимание, что нужен какой-то критерий: как выбирать то, что действительно нужно нашим пользователям?

Решили, что прежде всего не стоит слушать гиков.

Айтишники – самые плохие клиенты: требовательные и капризные. Чаще всего они требуют новые возможности не потому, что в них есть реальная необходимость, а просто потому, что они есть в каком-то другом продукте.

Но, чтобы исправить ситуацию, этого было мало. Тогда в качестве эксперимента мы стали внедрять те инновации, которые клиенты были готовы оплатить (кроме откровенно безумных идей). Деньги – это, казалось бы, хороший критерий адекватности.

Результат оказался неожиданным. Появлялось еще больше замороченных, мало кому понятных функций. Сервис начал превращаться в чудовище Франкенштейна.

Мы поняли, что не стоит брать деньги за новые функции. Это сильно смещает фокус и мешает развивать продукт гармонично, ведь его приходится менять в угоду отдельных клиентов, которые готовы платить за свои, часто специфические, нужды. В долгосрочной перспективе потери окажутся намного больше выручки за разработку.

После этого мы решили полностью пересмотреть свой подход, чтобы развернуть этот процесс в другую сторону.

Сейчас мы практически никогда не реализуем идеи наших пользователей буквально. Мы стараемся понять, какую задачу хотят решить наши пользователи при помощи новой функции. И пытаемся придумать, как им помочь. Зачастую решение не имеет никакого отношения к идее, которую человек подал изначально.