Государству я тоже, как и вы, ежемесячно плачу определенную сумму. И как в случае с оператором, жду от него услуг определенного качества: качественных дорог, качественного здравоохранения, качественной охраны собственности и жизни. На этом сходство оператора связи и государства для меня заканчивается. Во-первых, потому что в пределах своей территории государство – монополист. И деваться мне особо некуда. Во-вторых, потому что государство, судя по его отношению ко мне, до сих пор считает себя не сервисом, а благодетелем.Вроде как не оно мне обязано за мои налоги. И я почему-то должен радоваться хорошим дорогам и вежливым полицейским, а не воспринимать их как должное. Судя по его – государства – логике.

Если бы сменить государство из-за некачественно предоставляемых услуг было также просто, как оператора сотовой связи, то теперь я, пожалуй, знаю, куда бы поехал.

Некоторое время назад один из моих друзей в фэйсбуке опубликовал ссылку на 10 заповедей разработчиков сервисов электронных госуслуг Великобритании. Заповеди меня настолько вдохновили, что позволю себе привести несколько из них в своем вольном переводе в этой колонке.

1. Начинайте с реальных потребностей (потребностей пользователей, а не власти). Разработка сервисов должна начинаться с определения того, что людям действительно нужно. При разработке мы должны отталкиваться не от текущих устоявшихся процессов функционирования власти, а от потребностей людей.

2. Делайте все по минимуму. Если кто-то, кроме государства, уже делает необходимый сервис – дайте на него ссылку и сконцентрируйтесь на тех вещах, которые в состоянии сделать только государство.

3. Разрабатывайте сервисы, основываясь на уже существующей информации. Обычно люди уже пользуются услугами государства, поэтому вы можете изучить их поведение. Основываясь на этих данных, можно сделать сервис удобным для людей.

4. Поработайте основательно, чтобы сделать сервис простым. Большая власть – одновременно и большая ответственность. Очень часто у людей нет выбора, использовать или нет ваш сервис, потому что его предоставляет только государство. Поэтому если вы не сделаете сервис простым и удобным, вы заставите людей терять их время. А это – злоупотребление вашей властью.

5. Разделите работу на этапы. Запустите сначала начальную версию вашего сервиса, протестируйте его с помощью реальных пользователей. Исправьте ошибки, на которые они укажут. Только после запускайте сервис. Такой подход позволяет превратить мелкие провалы в уроки для вас. Согласитесь, это лучше, чем один большой провал.

6. Не дискриминируйте никого.Помните, вы делаете сервис для всех в этой стране. На самом деле, потребителями вашего сервиса могут оказаться люди, для которых его использование будет очень сложным. Лучше подумать об этом, когда вы только приступаете к разработке.

7. Понимайте контекст.Помните, вы разрабатываете сервис не для экрана компьютера, а для людей. Подумайте, в каких жизненных ситуациях они будут использовать ваш сервис.