Комментарии участников:
У нас персонал никогда не был любезным, что до кризиса, что после. И видимо никогда не будет, хамство — особенность национального менталитета.
Читал недавно интервью французского директора Citroen по европейскому региону. В нём он с сожалением костатировал, что почти за 20 лет рыночных реформ, в России так и не смогли создать систему вежливого и предупредительного отношения к клиенту. Основа западной системы взаимоотношений с клиентом, знаменитая формула "покупатель всегда прав" у нас не работает. У нас каждый менеджер, официант, уборщица считают себя пупами земли, а клиент всего лишь досадное и назойливое препятствие между ним и деньгами.
Читал недавно интервью французского директора Citroen по европейскому региону. В нём он с сожалением костатировал, что почти за 20 лет рыночных реформ, в России так и не смогли создать систему вежливого и предупредительного отношения к клиенту. Основа западной системы взаимоотношений с клиентом, знаменитая формула "покупатель всегда прав" у нас не работает. У нас каждый менеджер, официант, уборщица считают себя пупами земли, а клиент всего лишь досадное и назойливое препятствие между ним и деньгами.
У меня знакомая работает официантом. Как вы знаете, они живут за счет чаевых. Улыбалась, всегда была приветлива, вежлива с посетителями. За что и получала свои чаевые. (Те дуры, которые ведут себя с клиентами неправильно, и тогда не получали чаевых, и сейчас не получают.)
Сейчас улыбайся, не улыбайся — ну нет у людей денег оставлять чаевые, нет!.. Нет мотива улыбаться, потому как все равно не оставят.
Вот в этом проблема.
Сейчас улыбайся, не улыбайся — ну нет у людей денег оставлять чаевые, нет!.. Нет мотива улыбаться, потому как все равно не оставят.
Вот в этом проблема.
Понимаешь, дело не в деньгах, а в разных подходах. Улыбаться, чтобы получить деньги, или улыбаться, чтобы показать клиенту, что ему рады и счастливы, что клиент выбрал их ресторан/фирму. Первый подход направлен на сиюминутное обогащение одного человека. Второй работает на долгосрочную перспективу поступления гораздо больших денежных средств и работает на имидж всей фирмы.
У нас в России даже первый поход не все освоили, в порядке вещей когда менеджер обслуживает тебя из рук вон плохо, срывает сроки, тянет с ответом, меняет условия или в случае с официантом ходит с постным лицом и каждый твой заказ воспринимает как издевательство и желание его погонять. И после всего этого эти менеджеры/официанты искренне ждут своих процентов вознаграждения или чаевых и не получив таковых считают себя несправедливо обиженными, а клиентов быдлом.
А про второй подход в нашей стране никто ничего даже не слышал. Просто так, забесплатно относиться к клиенту хорошо, просто на основании того, что клиент к ним обратился? Не в этой стране.
У нас в России даже первый поход не все освоили, в порядке вещей когда менеджер обслуживает тебя из рук вон плохо, срывает сроки, тянет с ответом, меняет условия или в случае с официантом ходит с постным лицом и каждый твой заказ воспринимает как издевательство и желание его погонять. И после всего этого эти менеджеры/официанты искренне ждут своих процентов вознаграждения или чаевых и не получив таковых считают себя несправедливо обиженными, а клиентов быдлом.
А про второй подход в нашей стране никто ничего даже не слышал. Просто так, забесплатно относиться к клиенту хорошо, просто на основании того, что клиент к ним обратился? Не в этой стране.
Может дело не в персонале, а той системе мотивации, которой придерживается компания? (Хотя я и не отрицаю влияния менталитета, но им дело, как мне кажется, не ограничивается.)
Я думаю, что дело всё же в персонале. Если бы в большинстве фирм было одно, а в других другое, то я бы пожалуй подумал, что дело в конкретных фирмах. Но когда так работают ВЕЗДЕ, то тут наверное надо говорить уже не о конкретных фирмах/людях, а об особенностях национального характера.
Да и какая еще нужна особенная для этого мотивация? Его взяли на работу, ему платят деньги, этого не достаточно, чтобы он относился к клиентам по-человечески? Нужно платить сотруднику отдельные деньги за то, чтобы клиент не чувствовал себя полным ничтожеством?
Да и какая еще нужна особенная для этого мотивация? Его взяли на работу, ему платят деньги, этого не достаточно, чтобы он относился к клиентам по-человечески? Нужно платить сотруднику отдельные деньги за то, чтобы клиент не чувствовал себя полным ничтожеством?
Второй работает на долгосрочную перспективу поступления гораздо больших денежных средств и работает на имидж всей фирмы
А много ли людей видят эту перспективу и необходимость работать на имидж фирмы?
Более того, мне кажется, что это бестолковое отношение формируется и работодателем, который из рук вон плохо относится к набору и развитию персонала. Когда у продавца спрашиваешь "Чем этот КПК отличается от того?", а тебе в ответ "А… у… Вроде, у этого экран покачественнее" — это о чем-то говорит.
отношение формируется и работодателем, который из рук вон плохо относится к набору и развитию персонала
Это тоже присутствует, не спорю, часто сталкивался с ситуацией, когда я знаю о покупаемом товаре гораздо больше, чем консультат, который мне этот товар продаёт.
По поводу набора и развития персонала компаниями я выше приводил пример про фирму Ситоен, их уж точно нельзя назвать лоховской компанией, набиравшей всех подряд и не обучавших. Это компания с мировым именем и так как минимум существуют корпоративные правила поведения и план обучения персонала. Однако за около 20 лет работы в нашей стране, вступившей в рыночные отношения, компании Ситроен так и не удалось добиться соответствия персонала внутрикорпоративным правилам. Вот как с этим бороться и можно ли вообще это у нас победить я не знаю.
